En un mundo cada vez más digitalizado, donde la inteligencia artificial (IA) avanza a pasos agigantados, los consumidores mexicanos siguen mostrando una clara preferencia por la interacción humana en la atención al cliente. Según el reciente informe «Consumer Voice Report 2025» de ServiceNow, la calidez y empatía que ofrecen los agentes humanos son factores decisivos que superan la eficiencia y rapidez que prometen las soluciones digitales. Este fenómeno refleja no solo una tendencia local, sino también una profunda conexión cultural con el trato humano.
La importancia de la empatía en la atención al cliente
El estudio revela que la mayoría de los mexicanos prefieren el trato en persona para casi cualquier situación, independientemente de su estado emocional. Solo en casos de urgencia, como cuando necesitan una respuesta inmediata, optan por comunicarse por teléfono. Esta preferencia se debe a la percepción de que la atención presencial es la más capaz de interpretar y responder a las emociones del usuario. De hecho, tres de cada cinco encuestados (59%) esperan que el personal de atención se adapte emocionalmente a su estado de ánimo, mientras que un 33% cree que esta capacidad será una realidad en el corto o mediano plazo.
A pesar de las expectativas de que la tecnología avance, el 76% de los encuestados confía en que los chatbots podrán captar emociones antes de que termine el año, y el 78% tiene esperanzas similares respecto a los asistentes de voz. Sin embargo, la realidad es que, a pesar de su potencial, solo una cuarta parte de los mexicanos confiaría en un chatbot para tareas como rastrear un paquete perdido (24%) o agendar una cita para el servicio de su automóvil (21%). En contraste, el contacto humano sigue siendo el más confiable para tareas más delicadas, como cerrar una cuenta bancaria tras la muerte de un ser querido (69%) o reponer un pasaporte robado (64%).
Las limitaciones de la inteligencia artificial
El informe también destaca las principales barreras que enfrentan los consumidores al interactuar con chatbots y asistentes de voz. Entre las limitaciones más mencionadas se encuentran la desconexión emocional (15%), la dificultad para manejar tareas complejas (13%) y la falta de confianza en la precisión de sus respuestas (12%). En el caso de los asistentes de voz, los obstáculos son similares, con un 14% de los encuestados expresando desconfianza en la precisión y un 12% señalando una sensación de frialdad emocional.
A pesar de que la IA está cada vez más presente en la vida cotidiana, los consumidores continúan valorando aspectos humanos en la atención al cliente. La rapidez de respuesta, la amabilidad y la empatía son características que el 76% de los encuestados considera esenciales. Otros factores importantes incluyen la capacidad para resolver problemas con facilidad (74%), la precisión de la información brindada (74%) y un servicio fluido (71%). Sin embargo, muchos aspectos del servicio digital aún están por debajo de lo esperado. Por ejemplo, solo el 54% de los encuestados considera que los chatbots son efectivos, y el 51% opina que sus recomendaciones son útiles.
Frustraciones comunes en la atención digital
Entre los puntos de frustración más destacados por los consumidores se encuentran tener que esperar más de 10 minutos en línea (49%), la demora en la resolución de problemas urgentes (45%) y la necesidad de repetir la misma información varias veces (35%). Estas experiencias negativas refuerzan la idea de que, aunque la IA puede ofrecer soluciones rápidas, no puede reemplazar la conexión emocional que se establece en una interacción humana.
La búsqueda de un equilibrio entre tecnología y humanidad
A medida que la tecnología continúa evolucionando, es evidente que la revolución digital en el servicio al cliente solo será completa cuando las máquinas logren no solo responder preguntas, sino también sentir y empatizar con los usuarios. Hasta que eso ocurra, el factor humano seguirá siendo el más confiable y deseado por los mexicanos. La atención al cliente en el futuro deberá encontrar un equilibrio entre la eficiencia que ofrece la IA y la calidez que solo un ser humano puede brindar. En este sentido, las empresas que logren integrar ambas dimensiones estarán mejor posicionadas para satisfacer las necesidades de sus clientes y construir relaciones más sólidas y duraderas.
