BBVA México ha dado un paso significativo en la mejora de su servicio al cliente al eliminar la tradicional marcación por tonos en su sistema de atención telefónica. Esta innovación, presentada por Hugo Nájera Alva, director general de Banca Minorista, busca simplificar la experiencia de los usuarios, especialmente para aquellos que enfrentan dificultades con la tecnología, como los adultos mayores. La implementación de Blue, un asistente virtual basado en Inteligencia Artificial (IA) Generativa, promete transformar la manera en que los clientes interactúan con el banco, haciendo que el proceso sea más ágil y eficiente.
### La Transformación del Contact Center
BBVA México recibe aproximadamente 63 millones de llamadas al año en su centro de atención telefónica. Anteriormente, los clientes debían atravesar un laberinto de opciones, autenticarse con los 16 números de su tarjeta y lidiar con un sistema que podía tardar hasta cuatro minutos antes de ser atendidos por un ejecutivo. Este proceso, que resultaba frustrante para muchos, llevaba a que uno de cada dos clientes decidiera colgar antes de resolver su consulta.
Con la llegada de Blue, la situación ha cambiado drásticamente. Este asistente virtual es capaz de atender las llamadas en un tiempo máximo de 30 segundos, redirigiendo a los clientes a la unidad de atención que necesitan. La autenticación se ha simplificado, requiriendo solo los dos últimos dígitos del NIP y el año de nacimiento del cliente. Esta reducción en los pasos necesarios para obtener asistencia no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también optimiza la eficiencia del servicio.
Daniel Méndez Ortega, director de Modelos de Relación de BBVA México, ha destacado que Blue entiende más del 90% de las solicitudes desde el inicio de la llamada. Utilizando información de la aplicación del banco, el asistente puede identificar al cliente y ofrecer una atención más personalizada. Esta capacidad de la IA no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también permite al banco manejar un volumen de llamadas mucho mayor sin sacrificar la calidad del servicio.
### Ventajas de la Inteligencia Artificial en el Servicio al Cliente
La implementación de la IA Generativa en el servicio al cliente de BBVA no solo representa un avance tecnológico, sino que también refleja un cambio en la filosofía de atención al cliente. Al priorizar la experiencia del usuario, el banco busca establecer una relación más cercana y efectiva con sus clientes. Las ventajas de esta tecnología son múltiples:
1. **Atención Personalizada**: La IA permite ofrecer un servicio más adaptado a las necesidades individuales de cada cliente. Al analizar patrones de comportamiento y preferencias, Blue puede ofrecer soluciones más relevantes y rápidas.
2. **Reducción de Tiempos de Espera**: Con la eliminación de la marcación por tonos y la rápida atención de Blue, los clientes experimentan tiempos de espera significativamente menores, lo que mejora su percepción del servicio.
3. **Accesibilidad**: La simplificación del proceso de autenticación y la atención personalizada son especialmente beneficiosas para los adultos mayores, quienes a menudo enfrentan dificultades con la tecnología. Esto demuestra un compromiso por parte de BBVA de hacer su servicio más inclusivo.
4. **Eficiencia Operativa**: Al reducir la carga de trabajo de los ejecutivos humanos, el banco puede redistribuir recursos y enfocarse en casos más complejos que requieren atención personal, mejorando así la eficiencia general del Contact Center.
5. **Análisis de Datos**: La IA no solo mejora la atención al cliente, sino que también permite al banco recopilar y analizar datos sobre las interacciones. Esta información puede ser utilizada para mejorar continuamente los servicios ofrecidos y adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes.
La adopción de la IA en el servicio al cliente es un reflejo de cómo las instituciones financieras están evolucionando para mantenerse relevantes en un mundo cada vez más digital. BBVA México se posiciona como un líder en este ámbito, mostrando que la tecnología puede ser un aliado poderoso en la mejora de la experiencia del cliente. Con Blue, el banco no solo está innovando en su atención telefónica, sino que también está estableciendo un nuevo estándar en la industria financiera, donde la personalización y la eficiencia son clave para el éxito a largo plazo.
