Las intensas lluvias que azotaron la Ciudad de México el pasado domingo provocaron un caos sin precedentes en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM). Más de 14,000 pasajeros se encontraron varados en la Terminal 2, enfrentando largas horas de espera y una alarmante falta de información por parte de las aerolíneas. La situación se tornó crítica cuando se suspendieron 104 vuelos debido a las condiciones climáticas adversas, lo que dejó a muchos viajeros sin opciones y sin respuestas.
La angustia de los pasajeros se hizo evidente a medida que las horas pasaban. Tamara Silva Sánchez, una de las afectadas, relató su experiencia tras 19 horas de espera sin saber cuándo podría abordar su vuelo a Cancún. «Aquí seguimos, sin que nadie nos dé ninguna atención ni ninguna explicación. No tomaron en cuenta a gente de la tercera edad, no dieron ninguna explicación, no tomaron en cuenta a nadie, ni a niños», expresó visiblemente frustrada. Esta situación no solo afecta a los viajeros, sino que también pone en entredicho la capacidad de respuesta del AICM ante emergencias climáticas.
La administración del aeropuerto informó que las operaciones aéreas se suspendieron alrededor de las 19:45 horas del domingo, cuando las precipitaciones alcanzaron niveles alarmantes, con pronósticos de hasta 77 milímetros por metro cuadrado. Esta decisión afectó vuelos con destinos a lugares como La Habana, Querétaro, Mazatlán, Nuevo Laredo, Cancún, Veracruz, Tijuana, Mérida, Guadalajara, Boston, Detroit, Nueva York y Atlanta. La falta de información y la escasa atención al cliente generaron un ambiente de desesperación entre los pasajeros, quienes se vieron obligados a hacer filas interminables en busca de respuestas.
### La Experiencia de los Pasajeros
Los testimonios de los pasajeros reflejan la gravedad de la situación. Pedro, un brasileño que llevaba 13 horas varado, comentó: «Es totalmente inaceptable. Ya estuve en muchos aeropuertos y nunca había pasado algo igual. Tantas miles de personas teniendo que pasar hambre y sueño». Este tipo de experiencias no solo son frustrantes, sino que también pueden tener repercusiones económicas significativas para los viajeros, quienes podrían perder reservas de hotel y otros compromisos debido a la falta de información sobre sus vuelos.
La situación se complicó aún más con la falta de atención al cliente. Muchos pasajeros se quejaron de que no había personal disponible para proporcionar información o asistencia. Esto generó un ambiente de incertidumbre y ansiedad, ya que los viajeros no sabían si sus vuelos serían reprogramados o cancelados definitivamente. La falta de comunicación efectiva por parte de las aerolíneas y del AICM ha sido un punto crítico en esta crisis, lo que ha llevado a muchos a cuestionar la preparación del aeropuerto para manejar situaciones de emergencia.
### Respuesta de las Autoridades y Aerolíneas
Ante la magnitud de la crisis, las autoridades del AICM y las aerolíneas involucradas se han visto presionadas a ofrecer respuestas y soluciones. Sin embargo, la falta de información clara y oportuna ha sido un obstáculo significativo. Muchos pasajeros expresaron su descontento en redes sociales, exigiendo una mejor atención y un plan de contingencia más efectivo para futuras emergencias.
La situación también ha puesto de relieve la necesidad de que las aerolíneas y el AICM implementen protocolos más robustos para la gestión de crisis. La comunicación proactiva y la atención al cliente son esenciales en momentos como este, donde la incertidumbre puede generar pánico entre los viajeros. La falta de un plan de acción claro no solo afecta la experiencia del pasajero, sino que también puede dañar la reputación de las aerolíneas y del aeropuerto.
En medio de esta crisis, es fundamental que las autoridades tomen en cuenta las lecciones aprendidas y trabajen en mejorar la infraestructura y los procesos de atención al cliente. La experiencia de los pasajeros varados en el AICM debe servir como un llamado a la acción para garantizar que situaciones similares no se repitan en el futuro. La confianza de los viajeros en el sistema de transporte aéreo depende en gran medida de la capacidad de respuesta y la atención que reciban en momentos críticos como este.
